La omnicanalidad se toma el comercio electrónico
La diversificación de los canales de venta y atención, así como el uso de apps para domicilios han llevado a que Siesa desarrolle soluciones que permitan unificar y optimizar la experiencia de los clientes de empresas de todos los sectores.
Siesa es una compañía que a través del desarrollo de software tiene una fuerte presencia en múltiples compañías y sectores de la economía nacional; entre ellos el sector comercio, donde se destacan tres hilos de negocios: supermercados (grandes superficies o supermercados independientes), tiendas especializadas (es decir, las que comercializan una categoría específica como ropa, zapatos, ferretería o insumos agrícolas) y restaurantes (bien sea de servicio a la mesa o de comidas rápidas).
Actualmente, las soluciones de tecnología que ofrece la empresa están presentes en más de 1.200 comercios que funcionan a través de puntos de venta. Muchos de ellos son líderes en su sector.
Evolución en materia de comercio digital
No obstante, y de acuerdo con José Luis Moreno, Director de Mercadeo y Ventas de Siesa, esas compañías desde hace un tiempo han optado por diversificar sus canales de venta en varias formas, como son los puntos de autogestión, en los que el cliente ingresa y encuentra kioscos para hacer su pedido y recibir un ticket para reclamarlo. A eso se le suma la integración con las nuevas plataformas que funcionan a través de apps, como Rappi, Domicilios.com y Uber Eats.
Eso llevó a la multinacional a adaptarse a los requerimientos del mercado y desarrollar soluciones que estén encaminadas a ese nuevo entorno comercial en que muchos restaurantes, tiendas especializadas y supermercados decidieron ingresar.
Moreno explicó que actualmente hay dos frentes de innovación: “uno que permite a los mismos comercios ofrecer diferentes alternativas a sus clientes para acceder a sus productos o servicios, como por ejemplo tiendas virtuales, servicios o aplicaciones de domicilios y kioscos de autoservicio, en donde Siesa provee soluciones integradas con los tradicionales software ERP y de gestión de punto de venta”.
Es decir que, si una persona hace un pedido que es procesado a través de un canal virtual, no hay diferencia en la experiencia frente a uno realizado en un punto de venta físico.
El segundo frente, es permitir que los sistemas de gestión empresarial y de punto de venta de los negocios, se integren con plataformas y apps de domicilios.
Es tal la velocidad de adaptación del mercado a estas nuevas tecnologías, que el trabajo que se adelantó con las cadenas de retail y restaurantes más grandes, viene siendo replicado en negocios más pequeños.
“Esto evidencia que todos van a tener que adoptar estas nuevas tecnologías y que en el mercado colombiano van a ganar terreno las transacciones electrónicas frente a las físicas”, amplió el Director de Mercadeo y Ventas de Siesa.
Omnicanalidad, un propósito de todos
Siesa, como casa de software, está evolucionando, y no solamente ofrece al sector comercio soluciones para punto de venta o POS, sino otras alternativas para que las personas accedan a los productos y servicios de diversas compañías como lo son por ejemplo soluciones de ecommerce.
Este concepto de multicanalidad, es decir permitir que los clientes interactúen con una empresa por múltiples canales, así como iniciar y terminar los procesos de contacto, ventas y servicios con una compañía desde cualquier medio y dispositivo (celular, Tablet, página web, punto de venta), debe evolucionar hacia la Omnicanalidad.
Lo anterior significa que las empresas, de la mano de la innovación tecnológica, deben diseñar una estrategia de gestión de clientes enfocada en la experiencia.
Las apps aceleran la Omnicanalidad
Para Moreno, el hecho de que estas apps tengan una presencia tan fuerte en el país permitió la aceleración del proceso, en comparación con otras naciones de la región. Siesa tiene clientes en varias geografías y, si bien el modelo de domicilios ya estaba planteado, la integración con esa clase de plataformas ha evolucionado más rápido en territorio colombiano.
Eso ha sucedido de la mano de las aplicaciones para domicilios, que han hecho que se masifique este proceso.
“La tecnología siempre arranca en las grandes cadenas y baja paulatinamente a los clientes más pequeños. Por cuenta de apps como estas, casi el 60 o 70 por ciento de los clientes de Siesa (que tienen punto de venta) ya están incorporando esta integración con las plataformas. Fue proceso muy rápido que no tomó más de un año y medio”, dijo Moreno.
El futuro en materia de comercio
Actualmente, las tiendas, los restaurantes y los supermercados cuentan con una terminal (computador con pantalla donde funciona el POS). Lo que viene en materia de desarrollo tecnológico es que el hardware sea más liviano y adaptado a los dispositivos móviles o tabletas. Eso ya viene ocurriendo en otros países como Estados Unidos, en donde muchos comercios operan a través de esos equipos.
A eso se le suma la evolución de las nuevas tecnologías y de los medios de pagos electrónicos, con los que será posible pagar desde el celular. También están las nuevas tecnologías que permitan desarrollar estrategias de marketing de proximidad y personalizar la experiencia en los puntos de venta.
