¡Te presentamos a Cristian Argotti director nacional del Área de Soporte y Soluciones IT!

Cristian es ingeniero de sistemas egresado de la Universidad San Buenaventura.

Su experiencia profesional inició como coordinador de sistemas en SIS Ltda, luego ejerció como desarrollador web master en titiri.com y posteriormente laboró en Siete Multimedia compañía por medio de la cual trabajó en el desarrollo de la intranet de Colombina y en la organización de métodos en el proyecto SAP.

Ingresó a Siesa en el año 2000. Durante este tiempo ha ejercido diferentes cargos en la compañía, inició como web master en el Área de Tecnología, debido a su buen desempeño en la realización de sus labores, fue promovido al Área de Investigación y Desarrollo como desarrollador de proyectos web, donde en compañía de Fernando Ospina y Javier Restrepo creó una nueva versión de la pagina web y el SGD (sistema de gestión de requerimientos). Posteriormente, regresó al Área de Tecnología como coordinador de redes y en el año 2004 fue nombrado director IT de la unidad SVA (servicios de valor agregado). Actualmente se desempeña como director nacional de soporte y tecnología.

Entre sus labores actuales se destacan diseñar y definir las estrategias y contratos para garantizar a los clientes la estabilidad y la operación continua de los productos con un alto nivel de satisfacción a través de los servicios de soporte, contribuyendo a la recomendación sobresaliente de Siesa en el mercado, suministrando tecnología, administrándola y asegurándola para cumplir el propósito de la compañía.

Sus mayores logros en Siesa han sido pertenecer a proyectos que han sido claves en la organización como la implementación del primer contact center y la transformación del servicio físico a virtual a través de herramientas de soporte, el diseño y el desarrollo de la nube como producto, la transformación de servicios ofrecidos por Siesa por medio de la unidad de servicio de valor agregado, la implementación del sistema de servicio Freshdesk y la transformación digital del Área de Soporte.

El área para la que actualmente labora contribuye de manera importante al posicionamiento y la medición del NPS de la compañía y la satisfacción del cliente, representa el 60% de los ingresos de Siesa.

En cuanto al ámbito personal, a Cristian le gusta estudiar, ama viajar y es apasionado por el streaming de video y la música, en especial electrónica; esta pasión lo llevó a desarrollar su propia app llamada Fiesta. Así mismo, le gusta montar bicicleta y unos de sus grandes hobbies es la fotografía y los drones.

Cristian hoy nos cuenta como la transformación digital ha tomado un papel importante en la evolución del Área de Soporte y el impacto que ha generado en el servicio al cliente, a través de la creación del Firewall de Servicio, una célula operacional de los niveles 1 y 2 de la arquitectura de servicio de Siesa, liderada por Walther Sánchez. Su gran misión es ayudar a reducir el tráfico mediante procesos de transformación digital y medios masivos de atención.

¿Qué es el Firewall de Servicio?

El Firewall es una unidad especializada, creada por fuera de todas las células del Área de Soporte y del Área de Soluciones IT, a partir de ella se realizan monitoreos por fuera de la operación, siendo el eje esencial la capacitación; analizando y evaluando las brechas de conocimiento de nuestros clientes.  Esta unidad también tiene la misión de medir el tráfico y el consumo de los canales digitales, siendo Siesa Customer Support la “punta de lanza” hacia una experiencia de servicio extraordinaria, destacándose por la calidad, el servicio al cliente y el gran conocimiento entregado de la mano de expertos.

¿Qué problemas se tenían antes de que se creara el Firewall de Servicio?

Anteriormente se recibían quejas recurrentes por parte de los clientes, quienes manifestaban inconformidades ante los tiempos de respuesta en sus requerimientos;  humano, creando más células a cargo de más líderes, con el subsecuente aumento de gasto y pérdida de rentabilidad hacia el negocio, lo cual en el futuro terminaría siendo un modelo no escalable y no beneficioso.

esta situación nació dado al crecimiento exponencial de los casos y al tráfico que generaban. A pesar de que se realizaban análisis de estos, no se analizaba la naturaleza misma por la cual se daba dicho tráfico; el único camino factible para la organización en ese momento era contratar más talento

¿Cómo aportó el Firewall de Servicio a la resolución de estas problemáticas?

Gracias al Firewall de Servicio logramos crear una estrategia eficaz para resolver esta problemática que se presentaba de manera constante, ofreciendo una solución a largo plazo y de manera rentable. Para el año 2020, esta unidad capacitó a más de 22.000 personas en temas de temporada y en normativas de la DIAN y demás entidades nacionales; logramos superar los retos que desencadenó la pandemia, sin ningún tipo de colapso.

Hoy en día, contamos con una metodología que nos permite crear canales de atención masiva, por lo tanto, el servicio no es cliente a cliente, sino muchos clientes a la vez; la consigna del Firewall de Servicio es que los agentes reciban verdaderos casos que aporten a la construcción de valor en la relación entre Siesa y el cliente, la cual vemos como el crecimiento profesional de los usuarios que están al otro lado de la línea.

Por medio del Firewall de Servicio, hemos creado también metodologías de análisis que nos permiten visibilizar cliente por cliente (usuario por usuario) y conocer cuáles son sus brechas de conocimiento en temas específicos, para así brindarles el contenido digital apropiado para sus necesidades.

 ¿Cuál es la siguiente apuesta del Firewall de Servicio?

Nuestro siguiente paso es la personalización de la interacción con el cliente; buscamos tener la capacidad a través del Firewall de Servicio y de los líderes de  invitar y capacitar de manera directa cliente por cliente en temas críticos para garantizar, por medio del conocimiento, la continuidad de la operación y de la estrategia corporativa actual está orientada al servicio al cliente, por lo tanto, esta unidad hoy en día está encargada de la personalización de este mediante contenidos digitales asertivos. El firewall crea, despliega y monitorea todos los contenidos de capacitación requeridos para nuestros clientes.

¡En poco te presentaremos a todos los integrantes del equipo Firewall de Servicio!