Re-aseguramiento de la calidad en cierre de tickets – Área de soporte
El Área de Soporte de Siesa, a través de un análisis realizado a inconformidades notificadas por nuestros clientes respecto al proceso de cierre de servicios, identificó oportunidades de mejora para optimizar procesos e implementó cambios significativos dentro del protocolo de atención.
Con el objetivo de mejorar dicha percepción ante el servicio que suministra Siesa y de garantizar la satisfacción de las compañías, se llevó a cabo un reaseguramiento de la calidad, por lo que el proceso de cierre de tickets se fortaleció con cambios orientados exclusivamente en beneficio del cliente:
- Se estableció un proceso de reprogramación de servicios para aquellos casos en los cuales no sea posible cumplir con la fecha y la hora pactada para una conexión virtual.
- Se fortaleció el proceso de seguimiento a casos pendientes de respuesta por parte del cliente; durante 5 días se intentará establecer comunicación por medio telefónico y a través de notificaciones enviadas por medio de los tickets.
- Se reforzó el proceso de aseguramiento en la solución de los servicios; hasta no tener la certeza de que la solución suministrada fue efectiva no se podrá cambiar el estado del ticket.
- Se implementó el envío de un informe oficial a clientes Siesa CloudServices cuando se presente una falla masiva en los servicios.
Una vez detallado lo anterior, es importante manifestar a todos los funcionarios de Siesa que el Área de Soporte aún no termina su proceso de mejoramiento; constantemente se realizan cambios con el propósito de ofrecer a nuestros clientes una mejor experiencia de servicio.
